Văn hoá chia sẻ Cardina: CSKH tại công ty hiện nay đang làm những điều gì?

Trong mỗi thứ 3 hàng tuần, buổi chia sẻ của các thành viên công ty luôn là thời điểm được nhiều người chờ đón. Ngày 18 tháng 07 năm 2023 vừa qua, chị Thu Hiền - TN. CSKH đã có một buổi chia sẻ đầy tích cực và hứng thú về những công việc hiện tại của bộ phận Chăm sóc khách hàng. 

 Chị Thu Hiền - TN. CSKH

Theo chia sẻ của Chị Hiền, Bộ phận Chăm sóc khách hàng được ví như là trái tim của một công ty. Đặc biệt với doanh nghiệp dịch vụ và bán hàng thời trang thì lại càng quan trọng hơn. Nhiệm vụ của CSKH không chỉ dừng lại ở việc đảm bảo rằng khách hàng luôn được đối xử một cách chuyên nghiệp và tôn trọng mà còn phải đảm bảo rằng họ có trải nghiệm mua sắm tốt nhất. Đương nhiên việc cảm thấy hài lòng với sản phẩm và dịch vụ là điều tối quan trọng.

Hiện nay bộ phận chăm sóc khách hàng của Cardina đang hoạt động với 3 luồng công việc chính, gồm:

Đôn đơn các đối tác vận chuyển và check tag Zalo:

Đây chính là một trong những công việc quan trọng nhất của bộ phận Chăm sóc khách hàng. Việc tiếp nhận và xử lý các yêu cầu, thắc mắc và khiếu nại từ khách hàng hay nghe các ý kiến đánh giá.... Bộ phận luôn cố gắng đảm bảo rằng mọi phản hồi từ khách hàng đều được xử lý một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Tất nhiên điều này cũng yêu cầu các nhân viên phải cực kỳ  thấu hiểu sản phẩm, khách hàng, thậm chí là quy trình đặt hàng, giao hàng hay các chính sách vận chuyển, hoàn trả khác... Công việc vụ thể gồm các bước:

• Bước 1: Các nhân viên trong phòng CSKH sẽ tiếp nhận đơn hàng từ hệ thống haravan hoặc các kênh khác nhau.
• Bước 2: Ở bước này, nhân viên sẽ phải xác định đối tác vận chuyển phù hợp dựa trên địa điểm giao hàng và dịch vụ vận chuyển yêu cầu của khách hàng.
• Bước 3: Đôn đơn cho đối tác vận chuyển và cung cấp thông tin cụ thể về đơn hàng, địa chỉ giao hàng và thông tin liên hệ của khách hàng. Ở bước này, những đơn hàng cần xử lý như khách muốn đổi trả hàng, các sản phẩm gặp vấn đề hay một số trường hợp như không liên lạc được với khách, khách không nghe máy... Thì nhân viên cần nói chuyện cùng chính bưu tá, khách hàng để giải quyết.
• Bước 4: Kiểm tra tag Zalo (hoặc các kênh liên lạc khác) để xử lý các yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng về đơn hàng, giao hàng và tình trạng đơn hàng.

Đối soát đơn hàng:

• Bước 1: Kế toán đối soát sẽ phải xác nhận việc giao hàng thành công hoặc những đơn không thành công từ đối tác vận chuyển hoặc tiếp nhận thông báo hoàn thành đơn hàng từ hệ thống.
• Bước 2: Cần phái so sánh thông tin đơn hàng trong hệ thống với thông tin đối tác vận chuyển cung cấp. Từ đó đảm bảo tính chính xác của các thông tin vận chuyển và đơn hàng. Tránh trường hợp bị sót đơn hoặc xử lý tình trạng đơn sai, gây thất lạc hàng hoá.
• Bước 3: Nếu cần sẽ phải giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình giao hàng. Bước này bao gồm việc cập nhật trạng thái đơn hàng và thông báo cho khách hàng về tình trạng đơn hàng nếu cần thiết. 
• Bước 4: Xử lý các trường hợp đơn hàng không thành công hoặc trả hàng, đồng thời cập nhật lại tình trạng đơn hàng vào file đối soát.

CSKH sau bán (Khách hàng tiềm năng, khách hàng thân thiết, khách hàng VIP...)

• Bước 1: Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ xây dựng và duy trì danh sách khách hàng tiềm năng, khách hàng thân thiết và khách hàng VIP.
• Bước 2: Trong một thời điểm nào đó, bộ phận sẽ có chương trình và gửi tín nhắn (hoặc gọi điện) tiếp thị các khuyến mãi đặc biệt cho khách hàng tiềm năng nhằm thu hút họ trở thành khách hàng có phát sinh mua sắm. 
• Bước 3: Liên hệ và chăm sóc thường xuyên với khách hàng thân thiết để tạo mối quan hệ tốt hơn. Ngoài ra điều này cũng giúp duy trì sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm của công ty.
• Bước 4: Có nhân viên riêng chuyên theo dõi tình trạng mua sắm. Gọi điện hỏi ý kiến khách hàng đã mua hàng về sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm mua sắm. Từ đó rút kinh nghiệm, có cơ hội để cải tạo và phát triển sản phẩm, dịch vụ của công ty.

Chị Thu Hiền cũng chia sẻ thêm việc quản lý thông tin khách hàng cũng là điều quan trọng và cấp thiết. Doanh nghiệp cần phải đảm bảo các thông tin cá nhân của khách hàng luôn được bảo mật. Tránh các trường hợp bên thứ 3 lợi dụng và sử dụng vào những mục đích xấu như lừa đảo, bán hàng giả hàng nhái kém chất lượng. Đây cũng là điều đã từng xảy ra nhưng hiện công ty chưa có quá nhiều hoạt động, chính sách để trú tâm. Chị Hiền hi vọng sẽ nhận được thêm nhiều thông tin đóng góp từ các thành viên trong công ty.

❤️Hiện nay BP Chăm sóc khách hàng đang góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán của Công ty, giải quyết khiếu nại khách hàng gia tăng mức độ hài lòng cho khách hàng.
❤️Cảm ơn chị Thu Hiền - TN. CSKH đã chia sẽ rất hay để CBNV thấu hiểu hơn về công việc của bộ phận Chăm sóc khách hàng
🥰 Tuần sau, chúng ta sẽ được lắng nghe chia sẻ từ góc nhìn của Mr. Tiến - Trưởng phòng Website, buổi chia sẻ hứa hẹn nhiều điều hấp dẫn, cả nhà cùng đón chờ buổi chia sẻ thứ 3 tuần tới nha 🌷 🌷🌷 
_____Ban Truyền Thông Nội Bộ______